Une recherche doctorale met en évidence les points faibles des services bancaires numériques
L'inclusion numérique n'est pas un défi individuel, mais une responsabilité partagée entre les citoyens, les institutions et les décideurs politiques. C'est la conclusion à laquelle est parvenue Milica Lazarevic, chercheuse à la VUB, dans le cadre de son doctorat sur les services bancaires numériques. Sa recherche, qui plaide en faveur d'une refonte fondamentale de l'inclusion numérique en tant que condition préalable à la garantie des droits fondamentaux, a été présentée lors d'un événement organisé par BNP Paribas pour conclure sa chaire à la Vrije Universiteit Brussel. Lors de cet événement de clôture, Laurent Loncke (BNP Paribas Fortis), le recteur de la VUB Jan Danckaert et la chercheuse Milica Lazarevic elle-même ont pris la parole.
Dans le cadre de ses recherches doctorales à la Vrije Universiteit Brussel (VUB) et à l'University of the Western Cape (UWC), Milica Lazarevic étudie dans quelle mesure les systèmes numériques garantissent encore un accès inclusif aux services de base tels que les services bancaires. La recherche, intitulée "Digital inclusion : a fundamental right for every individual's entry into society" (L'inclusion numérique : un droit fondamental pour l'entrée de chaque individu dans la société), se concentre sur le secteur bancaire belge comme étude de cas. Si les services bancaires numériques augmentent l'efficacité et la commodité, les résultats montrent qu'ils créent également de nouvelles formes d'exclusion.
Dans une société où les services essentiels sont de plus en plus organisés numériquement, la question de l'égalité d'accès et des droits fondamentaux se pose avec plus d'acuité. Les études existantes montrent que pas moins de 40 % de la population belge est exposée au risque d'exclusion numérique, malgré le fait que presque tout le monde (99 %) dispose d'un compte bancaire. Environ 1,9 million de Belges n'utilisent pas les services bancaires en ligne. La vulnérabilité numérique touche divers groupes, des personnes âgées et des personnes à faible revenu aux jeunes ayant des compétences numériques limitées. "L'exclusion numérique n'est pas un phénomène marginal, mais un problème structurel qui touche un large groupe de personnes", affirme M. Lazarevic.
L'une des principales conclusions de l'étude est que l'inégalité numérique n'est pas seulement le résultat des compétences individuelles, mais aussi de la manière dont les services sont conçus et organisés. "L'exclusion n'est pas seulement un problème d'utilisateur : elle est ancrée dans les interfaces et les systèmes numériques", explique M. Lazarevic. "La conception de l'interface, l'utilisation de la langue, l'accessibilité et l'offre ou non d'une assistance humaine jouent un rôle crucial dans la participation ou l'impossibilité de participer.
La recherche doctorale de M. Lazarevic montre que le simple accès à l'internet ou aux outils numériques n'est pas suffisant en soi. Ce qui importe le plus, c'est que les gens puissent utiliser ces services numériques de manière indépendante, en toute sécurité et en toute confiance. Le manque de compétences et de confiance entraîne souvent une dépendance à l'égard de la famille, des amis ou des organisations locales, ce qui peut renforcer les inégalités sociales existantes.
Sur la base de ses conclusions, Mme Lazarevic a élaboré le cadre "Bank-4-All", un modèle de services bancaires numériques inclusifs. Ce modèle a ensuite été élargi pour devenir INCLUSIA, un cadre plus large, fondé sur les droits, pour des services inclusifs dans tous les secteurs. INCLUSIA comprend huit principes fondamentaux, dont les plus importants sont l'accessibilité des services, la clarté de la communication, la convivialité, la responsabilité institutionnelle et l'égalité de traitement.
L'étude appelle à repenser fondamentalement l'inclusion numérique comme une responsabilité partagée entre les citoyens, les institutions et les décideurs politiques. "L'inclusion numérique est une condition essentielle pour garantir les droits fondamentaux dans une société numérique. Elle doit devenir une responsabilité centrale de toutes les institutions", conclut M. Lazarevic.
La chaire, levier d'une recherche socialement pertinente
Le doctorat de Milica Lazarevic s'inscrit dans le cadre d'une chaire, un partenariat structurel entre la VUB et un partenaire extérieur, tel qu'une entreprise, un gouvernement, une organisation ou une personne privée. Dans le cadre d'un tel partenariat, la recherche, l'éducation et l'innovation sur un thème socialement pertinent sont soutenues et financées conjointement.
Le lancement et le suivi de ces partenariats durables sont assurés par la VUB Foundation, qui collecte des fonds philanthropiques auprès d'entreprises, d'organisations et de particuliers. Ces fonds soutiennent l'éducation, la recherche et l'innovation, en partant du principe que chaque contribution a un impact social et rapporte à la société.
Pour la VUB, les chaires constituent un pont important entre la recherche universitaire et la pratique. Elles veillent à ce que les connaissances scientifiques ne restent pas isolées, mais soient activement liées aux défis sociétaux et industriels. En même temps, elles permettent aux chercheurs d'accéder à une nouvelle expertise, à de nouvelles données et à de nouveaux réseaux, et renforcent la visibilité et la pertinence de leurs travaux.
BNP Paribas Fortis renforce son engagement en faveur de l'inclusion numérique
BNP Paribas Fortis finance cette chaire en raison de son engagement en faveur de l'inclusion numérique, condition essentielle d'une société équitable. En soutenant des recherches indépendantes - comme la thèse de Milica Lazarevic sur les services bancaires numériques - la banque aide à identifier les obstacles structurels et à développer des solutions qui font progresser l'ensemble du secteur.
Avec cette chaire, BNP Paribas Fortis confirme son rôle de pionnier en matière de banque inclusive et son engagement en faveur d'un progrès social durable. La banque vise à garantir l'accès aux services financiers essentiels dans un monde de plus en plus numérique et s'engage à innover grâce à des cadres fondés sur la recherche tels que Bank-4-All et INCLUSIA.
Laurent Loncke, responsable de la banque de détail à la BNP : "Plus précisément, la banque promeut l'inclusion numérique grâce à un mélange de solutions physiques et numériques. Les clients peuvent accéder à plus de 260 agences et 650 points bpost, tandis que les produits à bas seuil tels que les comptes Nickel facilitent l'accès aux services de base. En outre, des outils conviviaux tels que Easy Banking et l'assistance via l'Easy Banking Centre garantissent une expérience numérique accessible, complétée par une formation en collaboration avec Febelfin. La banque s'engage également de manière structurelle, notamment en tant que cofondateur de DigitAll et par le biais de son Inclusion Lab, qui favorise la collaboration autour de l'inclusion et de l'innovation. De cette manière, BNP Paribas Fortis travaille activement à l'avènement d'une société dans laquelle tout le monde peut participer à la vie numérique.
Plus d'informations :
Milica Lazarevic, VUB : Milica.Lazarevic@vub.be +32 (0) 494 59 72 18
Ilse Mariën, VUB : ilse.marien@vub.be +32 (0) 496 28 24 88
Hilde Junius, responsable des relations avec les médias, BNP : hilde.junius@bnpparibasfortis.com +32 (0)478 88 29 60
Jeroen Petrus, chargé des relations avec les médias BNP : jeroen.petrus@bnpparibasfortis.com +32 (0)498 32 14 94
