Les premiers résultats des recherches sur l’expérience des clients en matière de services bancaires digitaux sont connus

Les premiers résultats des recherches sur l’expérience des clients en matière de services bancaires digitaux sont connus

La VUB et BNP Paribas Fortis collaborent à des recherches sur l’inclusion numérique dans le cadre d’une chaire universitaire.

Jeudi 26 Avril 2023 - Les citoyens préfèrent utiliser les applications bancaires mobiles pour connaître le solde de leurs comptes bancaires et effectuer des virements. Ils se sentent généralement à l’aise avec ces applications. Ce ne sont là que quelques-uns des premiers résultats des études réalisées par la chaire universitaire « Inclusion Digitale » créée en 2021 par la VUB (Vrije Universiteit Brussel) et BNP Paribas Fortis. Pendant quatre ans, les deux institutions ont uni leurs forces pour étudier s’il était possible de continuer à garantir les droits de l’Homme dans notre société digitalisée, y compris pour les groupes qui ne peuvent, pour diverses raisons, utiliser les outils digitaux.

« Depuis la pandémie de COVID-19, l’inclusion digitale se situe tout en haut des agendas. Les services publics et privés se digitalisent et les guichets physiques ferment leurs portes. La digitalisation est désormais présente dans toutes les facettes de notre vie. 46% des Belges éprouvent cependant des difficultés face à ces changements », constate la Prof. Dr. Ilse Mariën (VUB/imec), promotrice de l’étude, soulignant ainsi l’importance de la chaire.

La vulnérabilité digitale des citoyens augmente parce que les services se digitalisent plus rapidement que l’évolution des compétences numériques des citoyens. En outre, de plus en plus de citoyens subissent également une forte pression due à l’accélération des développements technologiques. Le « digimètre » d’Imec révèle que près d’un jeune sur trois – soit une augmentation de 8 points de pourcentage par rapport à l’année précédente– estime que la technologie évolue trop vite. 

Depuis la création de la chaire, une première étude sur les services digitaux du secteur financier a été réalisée. Il s’agit d’une cartographie du taux de digitalisation des services de 25 banques. Les services sont-ils uniquement disponibles via les sites internet ou les apps ? Ces apps sont-elles faciles à utiliser ? Les banques investissent-elles encore suffisamment dans les services en présentiel ? Plus de 45 citoyens ont également été interviewés sur leur expérience en matière de services bancaires. Qu’est-ce qui fonctionne bien ? Quels sont les problèmes auxquels ils sont confrontés ? Qu’est-ce qu’ils aimeraient voir changer ? Les premiers résultats sont désormais connus.

Les premiers constats

Les personnes interrogées préfèrent payer en ligne qu’en espèces, mais souhaitent continuer à avoir accès à des distributeurs automatiques d’argent pour pouvoir retirer du cash en cas de besoin.

Elles déclarent préférer les apps bancaires mobiles pour suivre leurs dépenses et l’évolution de leur épargne, ainsi que pour effectuer des virements. En règle générale, elles se sentent à l’aise et en confiance lors de l’utilisation de ces apps. L’app d’identification « Itsme » – qui donne accès, entre autres, aux services digitaux des banques – est désormais largement utilisé. Les citoyens la considèrent comme facile et fiable et la plupart d’entre eux la connaissent bien car l’app Itsme est également utilisée par d’autres entreprises et les pouvoirs publics.

Cependant, la qualité de « click-call-connect » – un service qui est équivalent en ligne, par téléphone ou en physique – peut encore être améliorée. Les temps d’attente au téléphone sont souvent très longs et le système n’est pas suffisamment flexible pour les rendez-vous physiques. Les personnes interrogées estiment également que le secteur bancaire devrait proposer ses services dans d’autres langues et pas uniquement en français et en néerlandais, ce qui est le cas de nombreuses banques en Belgique.

Un projet unique

Les études déjà réalisées ne sont que quelques-uns des éléments qui rendent la chaire particulièrement intéressante. En outre, une thèse de doctorat et d’autres recherches approfondies seront réalisées au cours du mandat de quatre ans.

Les recherches font le lien avec les droits de l’Homme. La digitalisation risque-t-elle de mettre en danger le droit au travail, à l’enseignement, aux soins, etc. ou les droits de chaque citoyen pourront-ils être garantis, y compris pour ceux qui, pour diverses raisons, n’ont pas accès aux outils digitaux ?

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A propos de la chaire « Inclusion Digitale »

La chaire universitaire « Inclusion Digitale » de la VUB et de BNP Paribas Fortis étudie si les droits fondamentaux des personnes restent garantis dans une société digitalisée. La Prof. Dr. Ilse Mariën préside la chaire et supervise les études de doctorat de Milica Lazarevic, en collaboration avec les co-promoteurs de l’étude, le Prof. Dr. Leo Van Audenhove (VUB) et le Prof. Dr. Koen Ponnet (Université de Gand).

Les recherches portent sur deux sujets principaux :

  1. Quel est le degré de digitalisation de la norme sociale utilisée en Belgique dans les différents domaines de la vie comme le travail, l’enseignement, les services, etc. et quel est son impact sur les droits fondamentaux des citoyens ?
  2. Quel est le degré de digitalisation de la norme personnelle des Belges et quel est son impact sur l’utilisation des technologies digitales ?
« Pendant la crise du Covid-19, les universités ont remarqué que certains étudiants et professeurs avaient des difficultés à basculer vers l’enseignement à distance », explique Jan Danckaert, Recteur de la VUB, justifiant ainsi l’importance de la chaire. « Certains sujets comme le droit à l’enseignement doivent absolument continuer à être garantis. Avec cette chaire, non seulement nous mettons l’accent sur les difficultés inhérentes à la digitalisation, mais nous proposons également des solutions pour une société digitale inclusive. L’investissement de BNP Paribas Fortis dans ces recherches démontre la volonté du secteur privé de faire partie de la solution. »
Laurent Loncke, General Manager Retail Banking chez BNP Paribas Fortis : « L’inclusion digitale nous tient à cœur. C’est pourquoi, en septembre 2021, nous avons signé la Charte d’inclusion numérique de DigitAll – une association qui promeut l’inclusion digitale en Belgique – aux côtés de plusieurs gouvernements de notre pays et d’une trentaine d’entreprises, d’autorités publiques et d’organisations sociales. Bien entendu, nous souhaitons traduire notre engagement en initiatives concrètes. Je suis donc heureux que nous ayons pu créer, en collaboration avec la VUB, cette chaire qui accueille des chercheurs qui se penchent sur ce sujet depuis plus de 25 ans. L’université possède d’énormes connaissances dans ce domaine. En outre, la VUB se montre très ouverte en matière de partenariats avec d’autres universités belges et étrangères, ce qui ne peut que profiter à la qualité de l’enseignement. Grâce aux résultats des études, BNP Paribas Fortis pourra améliorer encore ses services financiers et les rendre plus accessibles à ses clients actuels et futurs. »

A propos de la présidente de la chaire

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La Prof. Dr. Ilse Mariën n’est pas une novice en matière d’inclusion digitale. Elle a participé à la création de DigitAll, l’écosystème sur l’inclusion digitale, créé en novembre 2020, entre autres par BNP Paribas Fortis. En outre, elle est entourée d’une équipe de 20 chercheurs qui étudient l’inclusion et l’exclusion digitales sous différents angles. Enfin, cette chaire se distingue en étudiant l’inclusion numérique non seulement au niveau belge, mais aussi en faisant le lien avec le cadre digital européen et international.


Contact Presse

Vrije Universiteit Brussel

  • Prof. Dr. Ilse Mariën : +32 (0)496 28 24 88
  • Nathalie Vlaemynck | Porte-parole: +32 (0)479 87 23 26 Nathalie.vlaemynck@vub.be

BNP Paribas Fortis

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Nathalie Vlaemynck TIJDELIJK AFWEZIG - Woordvoerder en algemeen perscontact

 

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