Eerste onderzoeksresultaten over ervaringen met digitale dienstverlening bij banken bekend
VUB en BNP Paribas Fortis zetten via leerstoel samen in op onderzoek naar digitale inclusie
Woensdag 26 april 2023 - Mobiele bankapplicaties genieten bij de burgers de voorkeur om een overzicht van hun tegoeden te krijgen en om overschrijvingen uit te voeren. Ze voelen zich in het algemeen comfortabel bij het gebruik van zulke applicaties. Het zijn slechts enkele van de eerste bevindingen van de academische leerstoel ‘Digitale Inclusie’, die in 2021 werd opgericht door de Vrije Universiteit Brussel (VUB) met BNP Paribas Fortis als partner. Gedurende vier jaar bundelen beide instellingen de krachten om in kaart te brengen of mensenrechten nog gegarandeerd kunnen blijven in onze digitale samenleving, ook voor de groepen die om diverse redenen geen gebruik kunnen maken van digitale tools.
“Sinds de COVID-19-pandemie staat digitale inclusie meer dan ooit op de agenda. Publieke en private diensten worden gedigitaliseerd, fysieke loketten worden gesloten. Het digitale zit vervat in ieder deel van ons leven. 46% van de Belgen ondervindt moeilijkheden.” stelt promotor prof. dr. Ilse Mariën het belang van de leerstoel op scherp.
De digitale kwetsbaarheid van burgers stijgt omdat diensten sneller digitaliseren dan digitale vaardigheden ontwikkeld worden. Steeds meer burgers ervaren bovendien te veel druk van de technologische versnelling. De digimeter van imec geeft aan dat bijna 1 op 3 jongeren – een stijging van acht procentpunt ten opzichte van 2021 – vindt dat technologie te snel evolueert.
Sinds de oprichting werd een eerste studie naar digitale dienstverlening in de financiële sector uitgevoerd. Van 25 banken werd de digitaliseringsgraad van hun dienstverlening in kaart gebracht. Zijn diensten alleen beschikbaar via websites of apps? Hoe gebruiksvriendelijk zijn de apps? Wordt er nog voldoende geïnvesteerd in één-op-één-dienstverlening? Er werden ook meer dan 45 burgers geïnterviewd over hoe zij de dienstverlening van hun bank ervaren. Wat vinden ze goed, waarmee ervaren ze problemen, wat zouden ze veranderen? De eerste resultaten zijn ondertussen bekend.
De eerste bevindingen
De ondervraagden betalen liever online dan cash. Tegelijk willen ze nog steeds toegang hebben tot geldautomaten, om geld te kunnen opnemen in geval van nood.
Ze geven de voorkeur aan mobiele bankingapps om hun uitgaven en spaargeld te overzien en overschrijvingen uit te voeren. In het algemeen voelen ze zich vrij comfortabel en vertrouwd met het gebruik van die apps. De digitale identificatie-app ‘Itsme’, waarmee gebruikers toegang kunnen krijgen tot onder meer de digitale diensten van banken, is goed ingeburgerd. Burgers vinden het makkelijk en veilig in gebruik en zijn er in grote mate mee vertrouwd omdat ook andere bedrijven en overheden 'Itsme’ gebruiken.
Desalniettemin is de kwaliteit van de zogenaamde click-call-connect – een dienstverlening die evenwaardig is online, telefonisch of persoonlijk – nog voor verbetering vatbaar. Zo zijn er soms lange wachttijden per telefoon en er is nog niet voldoende flexibiliteit voor fysieke afspraken. Ook vinden ze dat de banksector zijn diensten in meer talen moet aanbieden en niet enkel in het Nederlands of Frans, wat bij veel banken in België het geval is.
Een uniek project
De reeds gerealiseerde studies zijn slechts enkele van de elementen die de leerstoel bijzonder interessant maken. Daarnaast wordt er ook een doctoraatsonderzoek en grondige research binnen de looptijd van vier jaar uitgevoerd.
Het onderzoek legt hierbij de link naar mensenrechten. Zal digitalisering het recht op werk, onderwijs, zorg en dergelijke in gevaar brengen of blijven de rechten van iedere burger verzekerd, ook voor mensen die om diverse redenen geen toegang hebben tot digitale tools?
Over de leerstoel Digitale Inclusie
De leerstoel ‘Digitale Inclusie’ van de VUB en BNP Paribas Fortis gaat na of de basisrechten van mensen nog gegarandeerd zijn in een digitale maatschappij. Prof. dr. Ilse Mariën (VUB/imec) zit de leerstoel voor en begeleidt het doctoraatstraject van Milica Lazarevic in samenwerking met co-promotoren Prof. dr. Leo Van Audenhove (VUB) en Prof. dr. Koen Ponnet (Universiteit Gent).
De onderzoeksvraag is tweeledig:
- Hoe digitaal is de maatschappelijke norm die in België gehanteerd wordt in de verschillende levensdomeinen, zoals werk, onderwijs, dienstverlening, en dergelijke en wat is hiervan de impact op de grondrechten van burgers?
- Hoe digitaal is de persoonlijke norm van Belgen, en wat is hiervan de impact op het gebruik van digitale technologieën?
“Tijdens de covid-19 crisis hebben we ook als universiteit gemerkt hoe moeilijk de omschakeling naar afstandsonderwijs was voor sommige studenten en docenten.” bevestigt Jan Danckaert, rector van de Vrije Universiteit Brussel, het belang van de leerstoel. “Zaken zoals het recht op onderwijs moeten absoluut gegarandeerd blijven. Met deze leerstoel leggen we niet alleen de pijnpunten van digitalisering bloot, maar formuleren we ook oplossingen voor een digitaal inclusieve maatschappij. Het feit dat BNP Paribas Fortis hier mee in investeert, toont ook de wil van de private sector om deel te zijn van de oplossing.”
Laurent Loncke, General Manager Retail Banking bij BNP Paribas Fortis: “Digitale inclusie ligt ons na aan het hart. Daarom ondertekenden we in september 2021 samen met verschillende regeringen van ons land en een dertigtal bedrijven, overheidsinstanties en sociale organisaties het Digital Inclusion Charter van DigitAll, de coalitie voor meer digitale inclusie in België. Ons engagement willen we uiteraard vertalen in concrete initiatieven. Ik ben dan ook blij dat we deze leerstoel hebben opgericht samen met de VUB, waar onderzoekers al 25 jaar onderzoek doen naar dit onderwerp. De universiteit beschikt daardoor over een enorme kennis ter zake. Bovendien is de VUB heel open in haar partnerships met andere Belgische en buitenlandse universiteiten, wat de kwaliteit van het onderzoek alleen maar ten goede komt. Dankzij de onderzoeksresultaten zal BNP Paribas Fortis zijn dienstverlening nog beter en toegankelijker kunnen maken.”
Over de leerstoelhouder
Prof. dr. Ilse Mariën is wat digitale inclusie betreft niet aan haar proefstuk toe. Ze lag mee aan de basis van DigitAll, het ecosysteem rond digitale inclusie dat in november 2020 gelanceerd werd door onder meer BNP Paribas Fortis. Bovendien beschikt ze over een team van ruim 20 onderzoekers die digitale uit- en insluiting vanuit verschillende invalshoeken bestuderen. Ten slotte onderscheidt deze leerstoel zich door digitale inclusie niet alleen te behandelen op Belgisch nationaal niveau, maar ook door de link te maken met het bestaande Europese en internationale kader.
Perscontacten
Vrije Universiteit Brussel:
- Prof. dr. Ilse Mariën : +32 (0)496 28 24 88
- Nathalie Vlaemynck | Woordvoerder en algemeen aanspreekpunt : +32 (0)479 87 23 26
BNP Paribas Fortis:
- Hilde Junius | Press Officer : +32 (0)478 88 29 60 [email protected]
- Jeroen Petrus | Press Officer : +32 (0)498 32 14 94 [email protected]
