Doctoraatsonderzoek legt blinde vlekken in digitale bankdiensten bloot
Digitale inclusie is geen individuele uitdaging, maar een gedeelde verantwoordelijkheid van burgers, instellingen en beleidsmakers. Tot die conclusie komt VUB-onderzoeker Milica Lazarevic in haar doctoraat over digitale bankdiensten. Haar onderzoek, dat pleit voor een fundamentele herdenking van digitale inclusie als voorwaarde voor het waarborgen van fundamentele rechten, werd voorgesteld tijdens een evenement van BNP Paribas ter afsluiting van hun leerstoel aan de Vrije Universiteit Brussel. Tijdens dat slotmoment namen onder meer Laurent Loncke (BNP Paribas Fortis), rector van de VUB Jan Danckaert en onderzoekster Milica Lazarevic zelf het woord.
In haar doctoraatsonderzoek aan de Vrije Universiteit Brussel (VUB) en de University of the Western Cape (UWC) onderzoekt Milica Lazarevic in welke mate digitale systemen nog inclusieve toegang garanderen tot basisdiensten zoals bankieren. Het onderzoek, getiteld “Digital inclusion: a fundamental right for every individual’s entry into society”, focust op de Belgische banksector als case. Hoewel digitale bankdiensten efficiëntie en gebruiksgemak verhogen, tonen de resultaten aan dat ze ook nieuwe vormen van uitsluiting creëren.
In een samenleving waar essentiële diensten steeds vaker digitaal worden georganiseerd, komt de vraag naar gelijke toegang en fundamentele rechten steeds scherper naar voren. Uit bestaand onderzoek blijkt dat maar liefst 40% van de Belgische bevolking risico loopt op digitale uitsluiting, ondanks het feit dat bijna iedereen (99%) een bankrekening heeft. Ongeveer 1,9 miljoen Belgen maken geen gebruik van online bankieren. Digitale kwetsbaarheid treft uiteenlopende groepen, van ouderen en mensen met een lager inkomen tot jongeren met beperkte digitale vaardigheden. “Digitale uitsluiting is geen randfenomeen, maar een structureel probleem dat een brede groep mensen raakt”, stelt Lazarevic.
Een centrale conclusie van het onderzoek is dat digitale ongelijkheid niet enkel het gevolg is van individuele vaardigheden, maar ook van hoe diensten ontworpen en georganiseerd worden. “Exclusie is niet alleen een gebruikersprobleem: ze wordt mee verankerd in interfaces en digitale systemen”, aldus Lazarevic. “Interface-design, taalgebruik, toegankelijkheid en het al dan niet aanbieden van menselijke ondersteuning spelen een cruciale rol in wie wel of niet kan deelnemen.”
Lazarevics doctoraatsonderzoek toont aan dat enkel toegang tot internet of digitale tools op zich onvoldoende is. Het gaat er vooral om of mensen zelfstandig, veilig en met vertrouwen gebruik kunnen maken van die digitale diensten. Gebrek aan vaardigheden en vertrouwen leidt vaak tot afhankelijkheid van familie, vrienden of lokale organisaties, wat bestaande sociale ongelijkheden kan versterken.
Op basis van haar bevindingen ontwikkelde Lazarevic het Bank-4-All framework, een model voor inclusieve digitale bankdiensten. Dat werd verder uitgebreid tot INCLUSIA, een breder, rechtengebaseerd kader voor inclusieve dienstverlening in alle sectoren. INCLUSIA omvat acht kernprincipes, met als belangrijkste toegankelijke dienstverlening, duidelijke communicatie, gebruiksvriendelijkheid, institutionele verantwoordelijkheid en gelijke behandeling.
Het onderzoek pleit voor een fundamentele herdenking van digitale inclusie als een gedeelde verantwoordelijkheid tussen burgers, instellingen en beleidsmakers. “Digitale inclusie is een essentiële voorwaarde om fundamentele rechten te waarborgen in een digitale samenleving. Het moet een kernverantwoordelijkheid worden van alle instellingen”, besluit Lazarevic.
Leerstoel als hefboom voor maatschappelijk relevant onderzoek
Het doctoraat van Milica Lazarevic kadert binnen een leerstoel, een structureel partnerschap tussen de VUB en een externe partner, zoals een bedrijf, overheid, organisatie of privépersoon. Binnen zo’n samenwerking worden onderzoek, onderwijs en innovatie rond een maatschappelijk relevant thema gezamenlijk ondersteund en gefinancierd.
De opstart en opvolging van deze duurzame samenwerkingen gebeurt via de VUB Foundation, die filantropische middelen werft bij bedrijven, organisaties en particulieren. Die middelen ondersteunen onderwijs, onderzoek en innovatie, met als uitgangspunt dat elke bijdrage leidt tot maatschappelijke impact en terugvloeit naar de samenleving.
Voor de VUB vormen leerstoelen een belangrijke brug tussen academisch onderzoek en de praktijk. Ze zorgen ervoor dat wetenschappelijke inzichten niet op zichzelf blijven staan, maar actief verbonden worden met maatschappelijke en industriële uitdagingen. Tegelijk bieden ze onderzoekers toegang tot nieuwe expertise, data en netwerken, en versterken ze de zichtbaarheid en relevantie van hun werk.
BNP Paribas Fortis versterkt engagement voor digitale inclusie
BNP Paribas Fortis financiert deze leerstoel vanuit haar engagement voor digitale inclusie, een sleutelvoorwaarde voor een eerlijke samenleving. Door onafhankelijk onderzoek – zoals het doctoraat van Milica Lazarevic over digitale bankdiensten – te ondersteunen, helpt de bank structurele drempels in kaart te brengen en oplossingen te ontwikkelen die de hele sector vooruithelpen.
Met deze leerstoel bevestigt BNP Paribas Fortis haar rol als voortrekker in inclusief bankieren en haar inzet voor duurzame maatschappelijke vooruitgang. De bank wil garanderen dat toegang tot essentiële financiële diensten behouden blijft in een steeds digitalere wereld, en zet daarbij in op innovatie via onderzoeksgerichte kaders zoals Bank-4-All en INCLUSIA.
Laurent Loncke, Head of Retail Banking bij BNP: "Concreet bevordert de bank digitale inclusie via een mix van fysieke en digitale oplossingen. Klanten kunnen terecht in meer dan 260 kantoren en 650 bpost-locaties, terwijl laagdrempelige producten zoals Nickel-rekeningen de toegang tot basisdiensten vergemakkelijken. Daarnaast zorgen gebruiksvriendelijke tools zoals Easy Banking en ondersteuning via het Easy Banking Centre voor een toegankelijke digitale ervaring, aangevuld met opleidingen in samenwerking met Febelfin. Ook structureel engageert de bank zich, onder meer als medeoprichter van DigitAll en via haar Inclusion Lab, waar samenwerking rond inclusie en innovatie wordt gestimuleerd. Zo werkt BNP Paribas Fortis actief mee aan een samenleving waarin iedereen digitaal kan deelnemen."
Meer info:
Milica Lazarevic, VUB: Milica.Lazarevic@vub.be +32 (0) 494 59 72 18
Ilse Mariën, VUB: ilse.marien@vub.be +32 (0) 496 28 24 88
Hilde Junius, Media Relations Officer BNP: hilde.junius@bnpparibasfortis.com +32 (0)478 88 29 60
Jeroen Petrus, Media Relations Officer BNP: jeroen.petrus@bnpparibasfortis.com +32 (0)498 32 14 94
